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김휘권 기자(khk@playforum.net) I2017-11-03 15:17

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'아이온 서비스 센터', 9년동안 이용자 고충 해소했다

게임내 대형 우체통 운영... 유저와 강한 스킨쉽

얼마 전 A씨는 갑작스레 추워진 날씨에 출근하는 지하철 안에서도 선선한 공기를 느꼈다. 주변 승객들 또한 추위를 느끼자 A씨는 지하철 서비스 센터로 전화를 걸었고 연락한 지 몇 분 만에 열차 난방 장치가 가동되었다. 덕분에 A씨는 주변 승객들과 함께 따뜻하게 출근했을 뿐만 아니라, 지하철 이용객들과 빠르게 소통하며 이용 환경을 개선하는 서비스 센터 모습에 감동했다. 

엔씨소프트 MMORPG ‘아이온’ 역시 이용자들의 목소리에 귀 기울이고 게임 서비스를 개선하기 위해 ’아이온 서비스 센터’ 이벤트를 진행 중이다. 서비스 9년 차 장수 게임인 아이온이 찬란했던 전성기로 재도약하기 위해 어떤 이벤트를 준비했는지 살펴보자.

■ “아이온 이용자의 목소리를 찾아서” GM과의 1:1 상담 이벤트

아이온 서비스 센터는 이용자의 편의성 향상을 위해 마련한 게임 내 상담 데스크로, 2주 간 진행된다. 아이온 GM이 약 100명의 이용자를 찾아가 1:1 상담을 진행하는 이벤트이다. 이번 이벤트에는 66레벨 이상 라이브/테스트 서버 이용자와 46레벨 이상 마스터 서버 이용자가 참여할 수 있다. 상담은 계정 당 1회 참여 가능하고 선착순으로 신청할 수 있다. 

10월 27일(금)~29일(일)에는 1주차 상담을 진행했고, 2주차 상담은 11월 3일(금)~5일(일)에 열릴 계획이다. 주차 별 상담 주제는 다르다. 1주차에는 ‘성장’과 ‘스킬’을 주제로 상담을 가졌고 2주차에는 ‘PvP’와 ‘아이템’에 대한 주제로 이용자들의 의견을 자유롭게 들을 예정이다. 

지난 주 서비스 센터 이벤트 페이지가 오픈 되고 이용자들의 반응은 뜨거웠다. 페이지 오픈 약 2시간만에 2주 간의 모든 상담 접수가 마감된 것이다. 게임 내에서는 어떤 이용자가 서비스 접수에 성공했는지 빠르게 공유되었고, 접수에 성공한 어느 이용자는 레기온 멤버들을 대표해 게임 개선 요청 사항을 전달하겠다며 의견을 모으는 모습도 보였다는 후문이다. 

 
오늘의 서비스 방문 일지(10월 29일자)

10월 27일(금)~29일(일)에 진행된 1주차 상담에는 총 48명의 이용자가 참여했다. 상담에는 단순히 성장과 스킬에 대한 이야기만 오고 간 것이 아니었다. 1주차 상담에 참여한 GM들은 아이온에서 인연이 닿아 커플이 된 이야기부터 레기온 사람들과의 재미난 에피소드까지, 이용자들의 삶에 깊숙이 자리한 아이온 스토리를 생생하게 들을 수 있었다. 이처럼 아이온에서 비롯된 다양한 추억들이 공유되며 GM과 이용자 사이에 소통의 장이 열렸다. 

■ “무엇이든 건의하세요” 아이온 사서함 서비스 

 
아이온 사서함 서비스

1:1 상담 접수에 실패한 이용자들을 위해 아이온은 또 다른 서비스를 준비했다. 바로, ‘아이온 사서함 서비스’이다. 아이온 사서함 서비스는 11월 8일(수) 정기 점검 전까지 참여할 수 있는 소통 창구로, 이용자가 4가지 상담 주제(성장, 스킬, PvP, 아이템) 중 하나를 선택한 다음, 제목과 개선 요청 사항을 입력해 접수하면 된다. 

 
천족 대도시에 설치된 대형 우체통

아이온 사서함 서비스를 알리기 위해 게임 내 종족 별 대도시에 대형 우체통이 등장했다. 대형 우체통을 클릭하면 아이온 서비스 센터 이벤트에 대한 설명과 함께 60분간 아이템 드랍률이 10% 향상되는 ‘행운의 기운’ 버프도 받을 수 있다. 

■ “상담 결과를 보고 드립니다” 아이온 서비스 센터 결과 공개

이용자들의 목소리에 귀 기울이는 것보다 더욱 중요한 것은 그 의견들을 게임 내 적용시키고 서비스를 개선하는 일일 것이다. 이에 따라 아이온은 1:1 상담과 사서함 서비스를 통해 모아진 상담 결과를 신속히 검토하고 정리하여 11월 10일(금) 이벤트 페이지에 ‘수리 결과 보고서’를 공개할 계획이다. 

이와 같이 이용자들이 원하는 방향으로 게임을 점차 변화시킨다면, 아이온은 분명 지금보다 더 많은 이용자들의 사랑을 받을 수 있을 것이다. 이용자들의 게임 만족도 향상과 이용 환경 개선을 통해 아이온의 또 다른 성장과 발전을 기대해보자! 

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