라이엇 게임즈 PBJ팀 리드 제프리 린 QnA

‘리그 오브 레전드’가 다가올 5.18 패치로 비매너 이용자들에게 강도 높은 제재를 가하고, 보다 매너 플레이를 강조할 것이라고 예고했다.

9일, 라이엇 게임즈는 서울 서초구 잠원동에 위치한 리버사이드 호텔에서 '건전한 게임 문화'를 조성하기 위한 발표 자리를 마련했다. 행사는 라이엇 게임즈 본사 플레이어 행동 분석 및 소셜 시스템 총괄(Player Behavior & Justice, 이하 PBJ)팀 리드인 제프리 린(Jeffrey Lin)이 직접 참석해 회사의 철학과 향후 계획에 대해 설명했다.

제프리는 리그 오브 레전드(이하 LoL)의 게임 환경을 보다 공정하고 깨끗하게 만들기 위해 즉각적인 매너/비매너 피드백, 이용자들을 보호, 이용자들의 매너 플레이 참여, 공정한 시스템 구현 등 4가지 측면의 방법으로 접근한다고 밝혔다.

이외 세부적인 내용 발표가 끝난 후, 행사장에서 제프리 린과 간단한 질의응답 시간을 가졌다.

Q. 새로 도입되는 시스템에서 신고자에 대한 피드백을 바로 받아볼 수 있나?

제재 메시지 뿐만 아니라 신고 플레이어의 피드백도 준비하고 있다. 좀 더 다양한 부분으로 확장할 계획이다.

Q. 채팅 제재 기록이 초기화하는 이유는?

‘머신 러닝’을 도입 후 채팅 제재 기록을 초기화 하는 이유는 훨씬 많은 이용자들에게 제재가 가해질 수 있기 때문이고, 새롭게 다시 재구성함으로 비매너 플레이를 근절하기 위함이다.

Q. 각 국가별 비매너 이용자가 있는데, 한국 이용자들에게 보인 특이점은 무엇인가?

글로벌 지역별 악성 이용자의 비율은 비슷하다. 하지만 지역별 ‘악의적인 행동’에 대한 관점이 약간씩 다르다. 한국은 악의적인 트롤링에 대해 가장 나쁘게 생각한다. 다른 지역은 인종 차별적인 발언을 더욱 나쁘다고 생각한다.

Q. 시스템으로 분석하는데 이 분석으로 오차율은 어떠하고, 선의의 피해자가 발생하면 보상책을 따로 마련했나?

테스트에서 약 5000건 중 1건이 발생한 오차율(0.02%)을 보였다. 이 같은 분석을 통해 내려진 결과에 대해 PS팀이 다시 한 번 면밀히 검토 후 오류가 발생시 즉각적으로 해당 이용자에게 연락을 취한다.

유럽 지역에서 유사한 사례가 발생했었다. 해당 이용자에게 제재가 잘못 이뤄진 즉시 연락해 사과하고 제재를 해제했다. 이처럼 오류에 대해서는 빠른 시간 안에 해제를 하기 때문에 현재 시점에서 보상을 생각하고 있지는 않다.

Q. 매너 게임 플레이를 지향하고자 하는데, 건전한 게임 문화 조성을 하기 위한 전략에 대해 알려달라.

심리학적인 측면에서 봤을 때 긍정적인 보상은 모든 경우에 효과가 있다. 실제로 LoL 이용자들을 대상으로 테스트를 해본 결과, 보상이 효과적으로 작용하는 것은 보통의 이용자들이었다. 극도의 악성 이용자 비중은 1% 정도밖에 되지 않는데 이들에 대해서는 정지라는 제재를 가하는 것 외에는 아무런 효과가 없었다. 긍정적인 이용자들에게 지속적으로 보상을 지급할 경우, 본인이 원래 긍정적인 언행을 보여서 보상을 받은 것인지 아니면 보상을 받았기 때문에 자신이 긍정적으로 행동하는지 스스로 혼란스러워 하는 부분이 있었다.

Q. 비슷한 장르의 게임에는 트롤촌을 운영하고 있다. 이런 시스템을 채용할 계획은 없나?

이런 문제에 대해 함께 논의했던 과학자는 게임서버나 도시, 혹은 사회에서 회복 불가능한 지점은 없다는 말을 했다. 다시 말해 언제든 복구가 가능하다는 말이다. 실제로 LoL이 서비스 된지 오래된 유럽 북부 서버에 즉각적인 피드백 시스템과 머신 러닝 시스템을 도입해봤는데 그 즉시 비매너 플레이의 비중이 약 40%나 감소하는 효과를 확인했다.

Q. 이런 시스템 기능을 지금에 반영하는 이유가 라이엇 게임즈의 인력이나 기술이 부족했나?

인력이나 기술이 부족함은 아니다. 이용자들을 올바른 방향으로 계도하기 위해서는 이용자들의 행동애 대한 연구가 우선적으로 선행되어야 했다. 때문에 MIT나 하버드 등 대학기관과 같이 공동으로 연구를 진행했다.

Q 티어에 따라 비매너 발생 비율은 어떠한가?

분석한 데이터에서 브론즈가 약간 높고 실버에서 약간 떨어지고 골드에서 괜찮은 수준을 보인다. 다시 플레티넘에서 비율이 높아지지만 그 이후로는 떨어진다.

Q. 저연령층에는 학부모에게 연락을 취한다는 등의 연령층에 따른 추가적인 제재 계획은 없나?

연령별로 다른 제재를 가할 계획은 없다. 학부모의 인식과 관련해서는 LoL의 긍정적인 부분에 대해 알려나가는 작업이 중요하다고 생각한다. 북미나 유럽에서는 게임을 통해 어떤 부분이 긍정적인 변화가 발생하는지에 대한 연구가 진행되고 있다.

Q. 87%의 부정적인 행동이 평상시 중립적인 사람으로부터 나온다고 했는데, 그 기준은 무엇인가?

심리학에는 부정편향이라는 개념이 있다. 이 말은 부정적인 경험은 상대적으로 크고 오래 남는다는 것인데, 이런 부정적인 경험을 상쇄하기 위해서는 4, 8, 12번의 긍정적인 이용자를 만나야 한다는 연구결과가 있다.

그 예로 사내 동료 직원 중에 게임에서 트롤을 만났다고 하소연 한 사람이 있었다. 실제 대전 기록을 확인해보니 100게임 중 트롤을 만난 게임은 단 1게임이었다. 그만큼 부정적인 기억은 강하고 오래 남는다.

Q. 함께 연구를 진행하는 협력기관은 실제로 LoL을 플레이 하나?

대학기관과 협력할 때 연구팀에 요구하는 조건 중 하나가 반드시 팀원 중 1명 이상은 LoL을 하드코어하게 플레이하고, 랭크 게임까지 플레이해야 한다는 것이다. 이런 문제를 연구하는 팀에는 모두 LoL을 즐기는 사람들이 많이 있다.

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